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Plaintes et réclamations

Gestion des plaintes et réclamations

Si vous n’êtes pas satisfait de votre PEC, nous vous invitons à vous adresser directemenr auprès du responsable de service . Ce dernier vous écoutera et vous apportera des éléments d’explications.
Si cette première démarche ne vous apporte pas satisfaction, vous pouvez procéder au dépôt de votre plainte ou réclamation, qui fait l’objet d’un écrit, de deux manières :

  • Soit la plainte ou réclamation est rédigée par l’usager lui-même au directeur via un courrier adressé à :

Direction
Hôpital Le Montaigu
2 rue des Pyrénées
65200 ASTUGUE
Tél : 05-62-91-49-02

 

  • Soit l’usager fait consigner sa plainte par écrit sur place par le responsable des relations avec les usagers et contre remise d’une copie immédiate (usager + Direction).

Responsable de la relation avec les usagers
Tél : 05-62-91-49-11

Examen des plaintes et réclamations

« Sont considérées comme plaintes et réclamations toutes les formulations d’insatisfaction, les remarques, les suggestions et les avis de façon spontanée, ou non, et ce quel qu’en soit le mode d’expression (écrit, oral) et le mode de recueil » (les lettres de doléances les appels téléphoniques visites, courriers électroniques, …).

Dès réception de votre plainte ou réclamation, le Directeur vous adresse un courrier et organise une enquête en interne. Une réponse écrite vous sera adressée de façon systématique.

Il pourra également vous être proposé de rencontrer le médiateur médical et/ou le médiateur non médical de l’établissement. Ces deux personnes sont chargées de rencontrer les usagers qui ne sont pas satisfaits de leur prise en charge ou de celle de leur proche, de les écouter, de leur apporter des explications et de leur indiquer les voies de concialiation et de recous dont ils dipsosent.
Vous serez informé (e) par l’établissement de la possibilité de vous faire accompagner d’un représentant des usagers membre de la Commission pour rencontrer le médiateur.

L’ensemble des réclamations reçues, qu’elles soient écrites ou orales sont analysées par la CDU (Commission des Usagers).

Vous pouvez prendre contact directement avec les représentants des usagers, membres de la CDU (Cf. Relation avec les usagers – Composition CDU).

Représentants des usagers
Les associations représentées dans l’établissement sont :

  • Association France Alzheimer
  • Ligue contre le cancer 65
  • UDAF 65